Klątwa wiedzy

Zaprzyjaźnionemu dyrektorowi przydarzyła się taka historia. Centrum kultury, w którym pracuje, oraz zaprzyjaźniona szkoła były współorganizatorami pewnego przeglądu muzycznego. Podział zadań był ustalony na samym początku – centrum kultury zajmuje się organizacją przesłuchań w części konkursowej oraz koncertu finałowego, natomiast przyjmowaniem i selekcją zgłoszeń zajmuje się szkoła. Wszystko ustalone, każdy wie, co ma robić. I nagle pojawia się trudność. Zbliża się termin zakończenia naboru, potrzebna jest informacja o liczbie zgłoszeń. Kolega dyrektor kontaktuje się z koordynatorem z partnerskiej instytucji… i nie otrzymuje odpowiedzi. Co się stało?

Przecież to prosta sprawa, wystarczy podliczyć zgłoszenia, które przyszły na adres mailowy. Problem okazuje się absurdalny – mail podany do przysyłania zgłoszeń to adres obsługiwany przez sekretariat, a sekretarka jest właśnie na urlopie i nikt inny nie ma dostępu do tej poczty! A pytający informację otrzyma za kilka dni, po powrocie sekretarki z urlopu i zarazem tydzień po terminie zakończenia naboru!

Łatwo się domyślić, że nastąpił paraliż całego przedsięwzięcia. Pomijam kwestię nieodbierania poczty w sekretariacie, gdzie powinna zostać wyznaczona osoba na zastępstwo albo zastosowane przekierowanie na inną skrzynkę mailową. W tym przypadku problemem było podanie do kontaktu adresu, do którego nie ma swobodnego dostępu. To niemożliwie utrudnia pracę sobie i partnerom. Nie można na czas zareagować – gdyby było małe zainteresowanie konkursem, można by przedłużyć termin naboru. Danych nie da się wykorzystać do celów promocyjnych – np. do zrobienia posta w mediach społecznościowych – “Dziś zakończyliśmy nabór do konkursu. Mamy 40 zgłoszeń”. Zostaje mniej czasu na zamówienie odpowiedniej liczby dyplomów, podziękowań czy statuetek. Nie wiemy, ile zamówić posiłków, ile czasu przeznaczyć na część konkursową, a ile na warsztaty i czy na próbę przed koncertem finałowym będzie godzina czy 15 minut. A wszystko przez brak dostępu do poczty mailowej.

Dlaczego o tym piszę? Bo mamy skłonność do popadania w „pułapkę wiedzy”. Wydaje się nam, że to, o czym sami wiemy, jest także oczywistością dla odbiorcy. Teraz podam szokującą wiadomość: otóż nie! Przebywamy w hermetycznym środowisku, gdzie kultura jest tematem rozmów, premiery wyczekiwane, a wyniki konkursów żywo dyskutowane. Jesteśmy przeświadczeni, że nasz rozmówca ma te same odczucia, co my, te same doświadczenia, metody pracy, może i strukturę zatrudnienia, czy indywidualny adres mailowy dla każdego pracownika. I można się na tym przekonaniu mocno przejechać i rozczarować. Dlatego trzeba się upewniać nawet co do najbardziej absurdalnych rzeczy, jak dostęp do maila podanego do kontaktu w regulaminie konkursu.

 

Pułapka wiedzy ma szerszy kontekst, bo przenosi się także na naszych pracowników i odbiorców. Ile razy usłyszałaś lub usłyszałeś od współpracowników, że wszystko jest jasne, po czym okazywało się, że mieliście na myśli zupełnie inne rozwiązania?

Po pytaniu – czy wszystko jest zrozumiałe, warto odwrócić sytuację i poprosić, aby odbiorca komunikatu opowiedział o nim własnymi słowami, wówczas jest możliwość sprawdzenia, czy nie nastąpiło zakłócenie w przekazaniu treści. Innym sposobem jest przygotowanie maila podsumowującego ustalenia i rozesłanie go do uczestników narady czy spotkania. Jeśli odbiorca zgłosi niejasności, wówczas będzie szansa na ich wyjaśnienie.

 

A co z odbiorcami naszej oferty kulturalnej? Ile razy spotkałeś się z sytuacją, gdy byłaś/byłeś przekonany o tym, że o konkursie, koncercie, spektaklu, wystawie czy spotkaniu poinformowałaś jak największe grono zainteresowanych? Przecież są wywieszone plakaty na słupach ogłoszeniowych, kilka trafiło do szkół, leżą ulotki – wystarczy. A po wydarzeniu przychodzą rozczarowani mieszkańcy. “Ja nie wiedziałem” – zdarzało mi się słyszeć kilka razy dziennie. Na początku powodowało to mój gniew, bo jak można nie wiedzieć – była informacja na stronie internetowej, były wcześniej wspomniane plakaty i ulotki. Według mojego przekonania zrobiłam wszystko, aby o wydarzeniu było głośno, więc jak można nie wiedzieć? 

Dopiero po pewnym czasie dotarło do mnie, że jestem w pułapce wiedzy. Czy wiecie, ile osób wchodzi na waszą stronę internetową, aby sprawdzić repertuar? Upewnij się, zaręczam, że jest tych wejść zdecydowanie mniej, niż sądzisz. 

Ile osób zwraca uwagę na plakaty? Gdy są ciekawe graficznie – sporo, gdy mają dużo tekstu – prawie nikt. Komunikaty stają się coraz krótsze. Zwróciliście uwagę, że np. reklamy na YouTube trwają kilka sekund? W tej chwili przed filmikiem mamy do czynienia z cztero- bądź sześciosekundową reklamą. Skupiamy się przez trzy sekundy, jeśli coś nas zainteresuje, oglądamy dalej, jeśli nie – odchodzimy. Plakat przeładowany treścią, do tego z mało czytelną czcionką, nie spełni swojego zadania.

Ulotki rozłożone gdzieś na biurku czy stojaku będą sobie grzecznie leżeć. Z większym skutkiem dotrzemy do odbiorcy, gdy taką ulotkę otrzyma do ręki – np. przy okazji zakupu lub sprawdzania biletu, komunikat kierowany bezpośrednio do odbiorcy jest lepiej zapamiętywany. W tym miejscu zapewne pomyślisz z oburzeniem, że takie działania zajmują zbyt wiele czasu. Owszem, ale chodzi nam o skuteczność.

Masz profil instytucji w mediach społecznościowych? A promujesz w nich swoje wydarzenia? Jest tam możliwe dotarcie do sprecyzowanej grupy odbiorców. I to na tyle, że może być odpowiednikiem tej ulotki wręczanej bezpośrednio do ręki. Warto zamieszczać informacje, robić wydarzenia, tworzyć grupy tematyczne. Precyzyjnie kierowana promocja, która ma trafiać do konkretnego odbiorcy, jest najskuteczniejsza.

Warto też opisywać jak najdokładniej zdjęcia i filmy wrzucane do sieci, bo odbiorca może nie wiedzieć tego, co ty. Za przykład niech posłuży moja historia. Na poniższym zdjęciu jestem ja i artysta, który miał występ w moim ośrodku kultury. Wrzuciłam je dumnie na profil w mediach społecznościowych, nie podpisując, kto jest na zdjęciu i z jakiej okazji. I zamiast braw i oklasków, jakich to świetnych gości zapraszam, znalazłam kilka podpisów – „kto to jest”?  I nie było to kurtuazyjne.

Ja wiem, kto to jest, osoby, które uczestniczyły w koncercie, również, ale dla wielu mój towarzysz ze zdjęcia będzie anonimowy. Może nie interesujesz się tańcem, nie masz telewizora, nie czytasz lifestyle’owych portali. To moje zadanie, aby przekazać Ci precyzyjną informację: Stefano Terazzino – tancerz, piosenkarz, juror. Zmierzam do tego, że ktoś może nie znać topowego tancerza z tv, ktoś inny wybitnej śpiewaczki operowej, a jeszcze inny reportażysty. Dlatego warto przygotować pełny komunikat o wydarzeniu i zamieszczać go w każdym możliwym miejscu.