Magia słuchania w zarządzaniu

Jedną z najważniejszych umiejętności komunikacyjnych, a tak często niedocenianą lub pomijaną, jest umiejętność uważnego słuchania.

Kiedy ostatni raz zdarzyło Ci się kogoś wysłuchać? Ale tak uważnie, naprawdę, bez zerkania na telefon, bez przerywania czyjejś wypowiedzi, bez dokańczania za kogoś myśli. A kiedy to Ciebie ktoś ostatnio wysłuchał? Chłonął Twoje słowa z uwagą i nie po to by zaraz powiedzieć, że u niego „to dopiero się wydarzyło, a to to nic”, a wręcz przeciwnie – tak trafnie odpowiedział, że dało Ci to poczucie zrozumienia.

Większość problemów w zespołach i między osobami wynika z nieumiejętności słuchania. W zabieganym świecie, gdzie wciąż jesteśmy zajęci, nie poświęcamy wystarczającej uwagi drugiej osobie podczas rozmowy. Często też odpuszczamy interakcję z drugą osobą, wiedząc, że nie wkłada wysiłku w słuchanie innych. Dochodzi do zaniechania komunikacji, szumów albo stereotypowego odrzucania.

Wśród rozmówców możemy wyróżnić takich którzy przekierowują uwagę na samych siebie oraz takich, którzy zachęcają mówiącego, żeby rozwinął swoją wypowiedź, dzięki czemu jest szansa na jej głębsze zrozumienie. Dobrzy słuchacze oferują rozmówcy reakcję wspierającą. Tym samym potwierdzają, że usłyszeli komunikat i ustosunkowali się do niego. Dopytując i doprecyzowując, unikają nieporozumień i wieloznaczności. Taka reakcja przekierowuje na drugiego człowieka, zrozumienie punktu widzenia rozmówcy, a nie narzucanie własnego.

„Po to mamy dwoje uszu i jedne usta, abyśmy dwa razy tyle słuchali, co mówili” – Epiktet

Uważne słuchanie to umiejętność skupienia uwagi na drugiej osobie, zrozumienia jej emocji i potrzeb. To sztuka dawania przestrzeni do wyrażania siebie, ale bez przerywania jej i skupiania się na własnych myślach.

Komunikacja jest przedsięwzięciem wymagającym wspólnego wysiłku. Jeśli od nas wymagają skupienia i uwagi, to my tego też oczekujemy. Paul Grice, brytyjski teoretyk i filozof języka, ujął oczekiwania w stosunku do rozmowy w cztery reguły:

1 – reguła jakości – spodziewamy się prawdy,

2 – reguła ilości – spodziewamy się otrzymać informacje dotąd nam nieznane i w takiej dawce, która nas nie przytłoczy,

3- reguła odniesienia – spodziewamy się, że rozmowa będzie logiczna i na temat,

4 – reguła sposobu – spodziewamy się, że nasz rozmówca będzie wyrażał się zwięźle, w sposób uporządkowany i jednoznaczny.

Do tego możemy jeszcze dodać uprzejmość oraz wyrównane szanse zabierania głosu i otrzymujemy kwintesencję tego, czego ludzie oczekują od aktywnego słuchania, nawet jeśli nie zdają sobie z tego sprawy.

 

„Rozmowa z kimś, kto nie słucha uważnie – nie nadąża za Twoimi słowami lub nie bierze pod uwagę Twoich uczuć związanych z jego wypowiedzią – przypomina taniec  z kimś, kto porusza się w całkiem innym rytmie lub w ogóle nie ma poczucia rytmu” – Kate Murphy

 

Czasem wystarczy kogoś naprawdę wysłuchać, żeby on też zaczął słuchać. Bo egocentryczny styl rozmowy świadczy raczej o lęku lub głębokiej niepewności. I lepiej jest kogoś wysłuchać, żeby się dowiedzieć, jak się poczuł, niż starać się go przekonać, że powinien czuć się inaczej i że nie zrozumiał intencji mówiącego.

Jeśli kogoś nie słuchasz, bo się z nim nie zgadzasz, myślisz tylko o sobie lub z góry zakładasz, że wiesz, co zaraz powie, to masz nad czym pracować. Ale jeśli nie słuchasz, bo jesteś zmęczona/y, brakuje Ci emocjonalnej lub intelektualnej wydolności – to ok, to ludzkie, odpocznij i wróć.

A co z rozpraszaczami? Firma Microsoft przeprowadziła badania, które wykazały, że od roku 2000 przeciętna długość koncentracji uwagi spadła z 12 do 8 sekund. W tym samy badaniu dla porównania podano, że złote rybki potrafią skupić uwagę przez 9 sekund. Ten wewnętrzny przymus napędzany lękiem przed pominięciem (FOMO), nie pozwala nam dłużej skupić uwagi, przez co m.in. słuchanie staje się utrudnione.

Co pomoże doskonalić umiejętność uważnego, aktywnego słuchania?

• skupienie się na rozmówcy – odwróć uwagę od swoich myśli i skup się na tym, co mówi druga osoba
• zadawanie pytań otwartych – kierowanie się ciekawością, a nie chęć udowodnienia czegoś sobie i innym czy przekonania do swojego stanowiska
• wyrażanie empatii – okazuj zrozumienie wobec uczuć i potrzeb drugiej osoby
• unikanie przerywania i komunikacji przekierowującej na siebie – pozwól dokończyć myśl, zanim zaczniesz mówić
• cierpliwość – bo zrozumienie innych wymaga czasu.

 

Uważne słuchanie to umiejętność, która może odmienić nasze relacje. Warto poświęcić czas na jej doskonalenie, by budować silniejsze i bardziej satysfakcjonujące relacje z innymi.

 

 

 

Zamów szkolenie z komunikacji dla Twojego zespołu!